Principes d’une démarche qualité :
· L’attention aux clients (patients mais aussi familles, étudiants, fournisseurs, partenaires, …)
· L’importance du leadership (démarche de management)
· Une démarche participative (implications de tous et toutes)
· Le recours aux méthodes spécifiques de la qualité
· L’approche processus prenant en compte la complexité des organisations transversales et pluri-professionnelles
· L’amélioration continue (cf. infra)
· La mesure répétée, objective et factuelle
· `4 dimensions :
o Stratégique (clarification partagée des objectifs de l’établissement)
o Technique (gestion de projet, organisation du système qualité, maîtrise des méthodes et outils de la qualité)
o Structurelle (structures de coordination : comité de pilotage, cellule ou direction qualité)
o Culturelle (action en profondeur sur l’ensemble des acteurs, notamment : travail en équipe, ouverture et collaboration ; approche client ; culture de la mesure ; approche positive de l’erreur)
L’amélioration continue :
· Amélioration des processus réalisée étape par étape
· Démarche itérative par améliorations successives
· Attitude systématique d’analyse et de correction des problèmes et dysfonctionnements
· Deux grandes modalités :
o Changements pas à pas nombreux et répétés
o Modifications plus importantes sur rythme accéléré (méthodes par percée, reconfiguration des processus)
L’assurance de la qualité, appelée souvent ‘assurance qualité’ :
· Assurance au sens anglo-saxon de ‘confiance’ en la qualité
· Ce sont les moyens qui donnent confiance aux clients quant à la qualité des prestations fournies, et notamment :
o Qualité de la communication
o Transparence
o Publicité des indicateurs
o Publicité de la certification
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Principes d’une démarche qualité :
· L’attention aux clients (patients mais aussi familles, étudiants, fournisseurs, partenaires, …)
· L’importance du leadership (démarche de management)
· Une démarche participative (implications de tous et toutes)
· Le recours aux méthodes spécifiques de la qualité
· L’approche processus prenant en compte la complexité des organisations transversales et pluri-professionnelles
· L’amélioration continue (cf. infra)
· La mesure répétée, objective et factuelle
· `4 dimensions :
o Stratégique (clarification partagée des objectifs de l’établissement)
o Technique (gestion de projet, organisation du système qualité, maîtrise des méthodes et outils de la qualité)
o Structurelle (structures de coordination : comité de pilotage, cellule ou direction qualité)
o Culturelle (action en profondeur sur l’ensemble des acteurs, notamment : travail en équipe, ouverture et collaboration ; approche client ; culture de la mesure ; approche positive de l’erreur)
L’amélioration continue :
· Amélioration des processus réalisée étape par étape
· Démarche itérative par améliorations successives
· Attitude systématique d’analyse et de correction des problèmes et dysfonctionnements
· Deux grandes modalités :
o Changements pas à pas nombreux et répétés
o Modifications plus importantes sur rythme accéléré (méthodes par percée, reconfiguration des processus)
L’assurance de la qualité, appelée souvent ‘assurance qualité’ :
· Assurance au sens anglo-saxon de ‘confiance’ en la qualité
· Ce sont les moyens qui donnent confiance aux clients quant à la qualité des prestations fournies, et notamment :
o Qualité de la communication
o Transparence
o Publicité des indicateurs
o Publicité de la certification